Antes da reunião para esta entrevista, Tom Pickett abriu o Headspace, o aplicativo mais conhecido por mindfulness, e fez um “exercício respiratório” para “reiniciar [his] cérebro”.
Geralmente ele usa à noite. “Minha mente se prende a algo antes de ir para a cama, então simplesmente não consigo tirar isso da cabeça e acabo tendo um sono ruim”, diz ele.
Desde que assumiu o cargo de presidente-executivo da Headspace em agosto do ano passado, deixando a empresa americana de entrega de alimentos DoorDash, o homem de 57 anos, que não tem experiência formal em saúde mental, teve muito o que pensar. No Zoom de seu escritório em São Francisco, Pickett tem a aparência de um executivo de tecnologia, com cabelo elegante e um casaco de lã com zíper três quartos. No fundo há uma pequena placa: “Faça a merda”.
“O setor de saúde é definitivamente complexo. Cada vez que você pensa que entende tudo, descobre que há muitas nuances. É um processo de aprendizagem constante.”
Descrever o Headspace, com sede nos EUA, como serviço de saúde é um afastamento de suas origens como um aplicativo de meditação criado pelo ex-monge budista Andy Puddicombe e pelo executivo de marketing Richard Pierson em 2010. Ele oferecia programas digitais curtos para profissionais ocupados, com grandes empregadores, incluindo o Google, entre os primeiros a oferecê-lo aos funcionários.
Há quatro anos, a Headspace fundiu-se com a Ginger, uma aplicação de saúde mental focada mais em terapia de coaching e psiquiatria, num acordo que avaliou as empresas combinadas em 3 mil milhões de dólares. Isto ampliou a gama de produtos para incluir acesso a terapeutas virtuais, aconselhamento e workshops sobre temas como gestão do humor e insônia. Os fundadores do Headspace partiram em 2022, embora a voz de Puddicombe continue a guiar muitas de suas meditações.
Desde então, a empresa intensificou sua pressão dos consumidores para os empregadores e planos de saúde privados. Mais de 5,8 milhões de pessoas têm acesso ao Headspace através de benefícios para funcionários fornecidos por mais de 4.500 organizações em todo o mundo. No novo ano, um acordo com a seguradora de saúde Cigna tornará o aplicativo acessível a mais 7 milhões de membros nos EUA, por meio de planos de saúde de 18.000 empregadores.
Os serviços públicos sobrecarregados e o agravamento da saúde mental criaram uma lacuna para as empresas intervirem. Mas os cínicos veem o tipo de serviço digital oferecido pelo Headspace como uma forma barata de polir as credenciais de bem-estar de organizações com culturas de longas horas de trabalho.
“Este é um dos maiores desafios do nosso tempo”, diz Pickett. “Não se pode ouvir as notícias sem que alguém fale sobre saúde mental, e cada vez mais para as gerações mais jovens”.
O antigo modelo de “enviar as pessoas para um terapeuta, uma interação humana individual” parecia ineficiente para Pickett, que trabalhou anteriormente no Google, principalmente no YouTube, durante uma década.
“Foi bastante surpreendente para mim… que realmente não haja um jogo tecnológico neste espaço… Precisamos abraçar a tecnologia. E se a principal modalidade de saúde mental é a fala, então a IA conversacional tem que ter um grande [part] em termos de como resolvemos isso.”
Fazer isso direito está entre as responsabilidades mais importantes de Pickett. Já houve alegações de um chatbot encorajando um adolescente a tirar a própria vida e outros incentivando os usuários a se machucarem. Mustafa Suleyma, chefe de IA da Microsoft, alertou sobre a “psicose da IA”, descrevendo aqueles que acreditam que a tecnologia é um Deus ou um amante.
“As pessoas estão usando ferramentas de IA que não foram desenvolvidas para a saúde mental”, alerta Pickett. “Chatbots de uso geral [are] construído para fazer muitas coisas. E eles são incríveis. Mas eles não foram projetados para ajudar alguém que talvez tenha uma doença mental aguda e apoiá-lo em um momento difícil”.
No ano passado, Pickett reduziu o número de terapeutas em tempo integral do Headspace, transferindo-os para funções de meio período e contratados, para cortar custos. Quase ao mesmo tempo, ele lançou o chatbot Ebb, que na segunda-feira será atualizado de somente texto para voz. Pickett insiste que este serviço não foi projetado para problemas graves de saúde mental e que a empresa ainda oferece terapeutas remotos. Os chatbots ajudam na “regulação emocional diária” em crises de ansiedade ou insônia. “Francamente, é disso que grande parte da população realmente precisa… algo para conversar, para refletir, para ajudar a processar suas emoções”.
Pickett diz que a empresa desenvolveu um sistema de segurança para identificar linguagem de alto risco e encaminhar preocupações sérias para análise clínica humana. Todas as mensagens são monitoradas quanto a riscos potenciais, incluindo ideação suicida e homicida, automutilação, violência doméstica, uso de substâncias, distúrbios alimentares e abuso de populações vulneráveis. Quando a conversa muda para esse território, Ebb direciona o usuário para atendimento em crise e encerra a conversa.
A pesquisa descobriu que chatbots bem projetados podem ajudar com problemas de saúde mental, e alguns usuários acham mais fácil se abrir para eles. “Há algumas coisas realmente interessantes que estão evoluindo em torno da abertura das pessoas para colocar as coisas na mesa com uma IA conversacional de uma forma que talvez não tivessem feito com um terapeuta humano”, diz Pickett.
Ele está “otimista” quanto ao potencial da IA. Mas “temos que garantir que nos protegemos contra o lado negativo”. Em jogo está a reputação da empresa. “Temos 15 anos de marca que construímos, construindo a confiança do usuário, e realmente não queremos perder isso.”
O setor do bem-estar é ferozmente competitivo. Headspace tem downloads e usuários médios mensais mais baixos do que seu maior rival, Calm, de acordo com a Sensor Tower, empresa de inteligência de mercado. Mas os novos downloads de ambos caíram. No terceiro trimestre deste ano, a Sensor Tower afirma que a média mensal de usuários do Headspace foi 12% menor do que no ano anterior.
Headspace diz que a queda reflete uma mudança de assinaturas diretas para empregadores e planos de saúde. Pickett diz que, apesar da incerteza económica, os empregadores não estão a retirar benefícios de bem-estar. “A saúde mental continua a ser uma das duas ou três principais questões para as empresas… Acho que a maioria delas quer uma solução que seja mais do que… o tipo de modelo ‘ligar para um número de telefone’.”
Ele espera que mais seguradoras sigam a Cigna, adicionando Headspace aos esquemas dos empregadores. “Historicamente, a única coisa que os planos de saúde cobriam era a clínica… Com os empregadores, você ganha 10.000, 50.000, 100.000 de cada vez, mas com os planos de saúde, você ganha milhões de cada vez. Em última análise, isso pode se tornar a maior parte do nosso negócio.”
Por ser uma empresa privada, a Headspace não divulga informações financeiras detalhadas. Pickett diz que no ano passado obteve “mais de US$ 200 milhões em receitas” e opera “ebitda lucrativo”.
Pickett teve uma visão sobre as dificuldades de saúde mental no início de sua carreira, quando passou nove anos na Marinha como piloto de F-18, incluindo duas missões no Golfo. Atrás dele está um modelo e uma foto grande de uma aeronave F-18. “Fomos colocados em situações estressantes – um grupo de jovens de 18 a 30 e poucos anos, longe de suas famílias. [and] formas posteriores de depressão estavam por aí, e as pessoas estavam tentando descobrir como lidar com isso.” Então, a atitude foi “aguente”.
A passagem pela Marinha proporcionou uma “grande oportunidade de aprendizado para a gestão”, afirma.
Isso pode ter ajudado quando ele assumiu o comando da Headspace e supervisionou cortes de empregos. “Ainda havia elementos da fusão que estávamos limpando. Integração de sistemas, dois produtos que você está transformando em um. [were] algumas diferenças culturais.”
Ele percebeu que os funcionários eram atraídos pela “missão” de melhorar a saúde mental; “é realmente importante para as pessoas que trabalham lá”.
Isso levou a algumas críticas no Glassdoor, o site anônimo de avaliação de empregadores, de que a cultura do Headspace está mais focada em números do que no bem-estar. Um ex-funcionário escreveu: “É bastante irônico que grande parte do conteúdo deles se concentre em cuidar da saúde mental no trabalho”.
Pickett diz que a empresa está agora “em um lugar muito melhor”. “Estou feliz com o tamanho hoje [about 400 staff]. As pessoas são definitivamente pressionadas. Temos muito que fazer.”
Um IPO pode ser uma meta de longo prazo, mas por enquanto seu foco está na construção de um “negócio saudável e sustentável”. “Você quer flexibilidade para se mover, evoluir e investir.”
Um dia na vida de Tom Pickett
6h45 Acorde e verifique as estatísticas do meu anel inteligente Oura – sete horas de sono real é o objetivo. Então pego um café para viagem e vou para nosso escritório em São Francisco.
Manhã Esta é a minha janela máxima para resolução de problemas e pensamento criativo, por isso antecipo o dia com reuniões e qualquer coisa que exija pensamento aguçado e tomada de decisão clara.
Almoço Quando não estou viajando, como no escritório e tento conversar com outras pessoas, ao mesmo tempo em que fico por dentro dos e-mails e mensagens do Slack.
Tarde Alguns dias são dedicados a aprofundamentos estratégicos, outros são dedicados ao produto. Faço reuniões de “nível superior” para acompanhar o que está acontecendo na organização, faço ligações para clientes e encontro meus subordinados diretos.
Noite É muito importante para mim chegar em casa para jantar em família. Com quatro filhos, três ainda em casa, este é o momento de nos conectarmos em família. Todos estão à mesa, compartilhando o seu dia.
Vou tentar correr ou caminhar. O resto da noite é gasto ajudando com a lição de casa enquanto se prepara para as reuniões do dia seguinte. Temos uma regra de proibição de TV durante a semana.
Antes de dormir, relaxo com o Headspace, desligo todas as telas e tenho a melhor chance de atingir minha meta de sono de sete horas.
